“華住集團涉嫌虛假宣傳、侵犯消費者權益，給官微評論區留言不僅不解決問題，居然還被華住會拉黑了!”日前，消費者陳先生向中國網財經記者投訴稱，其被華住會App“1積分抽獎”活動套路，原本抽中的“永久鉑金會員”在完成任務兌獎時變成了“一年鉑金會員”。
承諾永久鉑金食言 華住會抽獎活動被指虛假宣傳
“去年10月，華住會App開啟為期一個月的永久鉑金(會員)升級活動，規定1積分抽獎可贏取永久鉑金資格。”據陳先生描述，其參與活動后便抽中“永久鉑金會員”，根據提示，只要完成任一挑戰任務即可獲得該獎勵，可選任務分別為“抽取獎勵后本人入住5次、抽取獎勵后本人入住6晚、抽取獎勵后本人入住4各品牌或抽取獎勵后本人入住5晚且邀請1名好友入住”。
隨后，陳先生選擇“本人入住6晚”并通過上述任務指定渠道在華住會App完成預定，涉及華住集團旗下漢庭和星程兩個酒店品牌，6晚累計花費約1200元。
根據規則，獎勵等級將于活動結束后統一發放，于2020年11月5日到賬，但陳先生完成住宿任務后卻遲遲未收到“永久鉑金”獎勵，將此事反映給客服，卻被告知“抽到的是延期一年鉑金會籍，并非永久鉑金會員”。
客服如此回應，陳先生并不認可，在他看來，華住此舉系利用虛假促銷活動欺騙消費者，涉嫌虛假宣傳，其要求華住按照承諾補發永久鉑金會員并賠禮道歉。12月11日，陳先生在華住會官微就上述遭遇發表評論，指出華住會“1積分抽獎贏永久鉑金會員”活動存在用欺騙手段騙用戶入住，并質疑華住集團賴賬中獎結果。
令人意外的是，該論評發布次日便被華住會官微進行評論刪除并拉黑，不僅如此，陳先生的微博賬號還被罰“停止評論3天”。對此陳先生不解道，“華住惡意拉黑微博什么意思?這么大的連鎖機構毫無誠信可言!”
值得一提的是，陳先生的遭遇并非個例，消費者王女士亦于去年10月抽中永久鉑金資格、完成入住任務后未能獲得相應獎勵，對此客服先借口“系統維護，后臺看不到結果”予以回應，后同樣稱王女士“抽到的是延期一年鉑金會籍，并非永久鉑金會員”。“對這種店大欺客的行徑真是投訴無門，決定棄用華住，希望還消費者一個公道。”
中國網財經記者在華住會App看到，華住會員等級分為星會員、銀會員、金會員、鉑金會員四個等級，其中星會員升級銀會員需滿足一年內入住3間夜、銀會員升級金會員需滿足一年內入住10間夜、金會員升級鉑金會員需滿足一年內入住40間夜且Noshow≤3(預定后未入住)、成為鉑金會員后仍需一年內入住30間夜且Noshow≤3方可保級。
“華住集團此舉涉嫌虛假宣傳，違反廣告法及消費者權益保護法相關規定。”北京市岳成律師事務所律師郭永發表示，華住應承擔相應法律責任，就民事責任而言，華住要對消費者造成的損失進行一定賠償，就行政責任而言，市場監督管理部門如果確認屬實，可以對其進行一定數額的罰款。
針對以上問題，中國網財經記者多次嘗試聯系華住集團，截至發稿，公關部電話始終無人接聽，采訪函亦未獲回復。
高速擴張現隱患 消費投訴居高不下
公開資料顯示，華住集團(NASDAQ: HTHT;01179.HK)創立于2005年，旗下擁有漢庭、海友、全季、宜必思、桔子、漫心、美居、禧玥、美爵等23個連鎖酒店品牌，截至2020年12月31日，集團已在全球16個國家布局6789家酒店，客房數量超65萬間，會員數量超1億人。不僅如此，集團另有2449家新酒店待開業，其中包括華住中國的2411家酒店。據全球酒店行業權威媒體美國《HOTELS》2019年公布的 “全球酒店325”排行榜，華住以位列第九成為難得一見的中國酒店品牌。
就規模而言，華住龍頭之姿無需贅言，但其日前披露的財務數據卻暴露出繁華背后的另面人設。據集團2020年財報顯示，受新冠肺炎疫情影響，華住全年營業收入101.96億元，同比下降9.06%，歸母凈虧損21.92億元，同比暴跌224.47%。
即便疫情沖擊不容小視，但拉長維度來看，華住集團業績依舊并不穩定。據招股書，2017-2019年，集團凈利分別約12.28億元、7.16億元、17.69億元，相應同比增速約-41.7%、147.1%，凈利率約14.9%、7.1%、15.8%;2017-2020年，集團平均可出租客房收入分別為180元、197元、198元和149元;入住率分別為88%、87%、84%和71%。
對此一業內人士分析稱，以上數據作為住宿業重要運營指標，出現下滑顯然不是好事。“并購或開店是企業快速做大做強的一條參考路徑，但規模擴張帶來邊際效應的同時，也考驗企業的綜合管理水平，品控風控等衍生隱患不可不察。”該業內人士認為，華住集團大不代表強，如何實現規模質量并舉更為重要。
中國網財經記者梳理發現，僅去年一年，華住集團旗下酒店就多次因衛生、安全問題等被通報。
2020年8月，漢庭星空(上海)酒店管理有限公司南昌福州路分公司因“提供給顧客使用的公共用品未按規定進行保潔”被予以警告處罰;同年6月，華住酒店管理有限公司蘇州人民路第一分公司因“存在施工圖設計文件未經審查即擅自施工的違法行為”被蘇州市住建局處罰;同月，漢庭星空(上海)酒店管理有限公司濟南山大分公司又因“存在消防設施、器材、消防安全標志配置、設置不符合標準的違法行為”被予以行政處罰。
不僅如此，2019年3月，漢庭酒店南京新街口華僑路店還曾因保潔員在洗漱池里泡洗杯子被媒體曝光;同年6月，漢庭星空(上海)酒店管理有限公司北京分公司又因2018年3月至2019年3月間多次違法，被國家衛健委點名通報。
“漢庭衛生慘不忍睹，slogan居然是‘愛干凈 住漢庭’，誰給他的勇氣啊?”據第三方投訴平臺黑貓投訴數據顯示，標記為“華住酒店集團”的投訴高達658例，其中多涉消費欺詐、虛假宣傳、衛生條件差等，公司雖對全部投訴予以回復，但真正的完成率卻僅有8成，其中部分系因“商家回復已超30個自然日”而自動完成，消費糾紛并未真正解決。
